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论民事诉讼证明妨碍排除的司法适用/代振利

作者:法律资料网 时间:2024-06-18 00:18:31  浏览:9727   来源:法律资料网
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  证明妨碍是指不负证明责任的一方当事人通过作为或不作为阻碍负有证明责任的一方当事人对其事实主张的证明。 为了维护当事人之间的平等对抗,衡平双方当事人之间的证明责任分配,实现程序正义和实体正义,需要采取的相应对策,适用证明妨碍排除的制度和司法技术。本文就法官在证明妨碍时遇到的困境,通过对证明妨碍排除的相关理论、立法和经典案例的阐述和分析,提出了司法应对的相应建议以资探讨。

  一、法官在证明妨碍司法适用中的困境

  (一)案例分析

  案例一:甲公司将准备新修的水力发电站隧洞、厂房、压力管线等工程发包给无资质的个人乙,乙将该工程转包给丙,双方就隧洞开挖、厂房、压力管线中的各项单价进行了约定,丙按约进行了施工,竣工后,甲公司进行了验收。乙支付了丙部分工程款后出具了10万元的欠条。尔后,乙外出下落不明。丙起诉乙支付工程欠款,并要求甲公司在欠付工程款范围内承担连带清偿责任。在审理中,乙经合法传唤未到庭参加诉讼,甲公司以工程未验收及双方未进行实际结算为由进行抗辩,致使甲公司是否欠乙工程款处于真伪不明的状态。实际施工人丙认为发包人与承包人之间已经进行了工程款结算,发包人尚欠其工程款10万元。根据“谁主张谁举证”的证明责任分配原则,实际施工人应对发包人甲和承包人乙之间的建设工程合同结算与否、甲是否欠付其工程价款承担举证责任。但由于工程款结算单据为发包方掌握,故丙无法证明以上事实。如果依照传统的证明分配原则,将造成实体上的不正义。

  (二)法官对证明责任分配的困境 

  民事诉讼证明妨碍是法官在审理案件中经常遇到的问题,法官经常面临这样的困境:一方当事人需要证明一个待证事实,而能够证明这个事实的关键证据掌握在对方手中,但对方当事人拒不提供,导致自己证明不能并面临败诉的风险。而法官也知道该证据对证明责任人有利,但囿于自己的中立地位又不能依职权主动要求对方当事人提供,如果依据一般证明责任的原则作出判决,最后的判决显然对证明责任人不利而有失公平,而现有的民事诉讼证明妨碍法律规定又不具有明确的可操作性,因此而陷入两难的境地。

   在司法实践中,法官可能会采取四种做法,一是按照“谁主张,谁举证”的一般证明责任分配原则,以一方当事人提供证据不能而判其败诉。这样于程序上固然没有错误,但实体上的不公正显而易见。这样由证明责任人因为举证不能而承担败诉的苦果,背后骂法官无能,法律不公,而对方当事人此刻可能正暗自窃喜;二是依职权调取证据或主动要求对方当事人提供证据,然后根据调取的证据据以做出判决。这样于实体上固然较为公正,但法官依职权主动查证在程序上缺乏明确的法律支撑,法官背负很大的压力;三是依职权调取证据或主动要求对方当事人提供证据不能,即在对方当事人明确拒绝或无正当理由拒不提供的情况下,认定该证据所证明的待证事实存并进而做出判决。这样做也缺乏明确的可操作的法律规定作为依据,在我国目前自由心证尚不完善的情境下,法官很难在判决书中做出合理的解释和说理。四是适用证明责任倒置。即将证明责任转移到持有证据一方,如果证据持有人不提供证据证明,则认定主张待证事实存在一方当事人所主张的事实存在。适用该规定遇到的最大困境是,我国对举证责任倒置采取法定原则,举证责任倒置只能在法律明确规定的几种情形下可以适用,如医疗责任纠纷,环境污染损害,动物致人损害等情形。其他情形如果法律没有明确规定,只能适用“谁主张谁举证”的证明责任分配原则。

  二、民事诉讼证明妨碍制度的理论基础

  (一)证明妨碍的概念  

  证明妨碍,从广义上讲,即他人阻碍证明人对待证事实加以证明的行为。如果将妨碍人和证明人加以限定,对妨碍人妨碍证明的主观心态和方式加以限定,就产生了证明妨碍的狭义概念:如果不负证明责任的一方当事人,通过诸如隐瞒重要证人的居所或让其逃亡国外、更改文书的内容、过失地疏于保管收条等重要文书等种种故意或过失行为来毁损证据方法,进而对于(对方当事人)利用证据方法形成妨碍(证明妨碍),那么就会使负有证明责任的当事人陷于难以证明(证据缺乏)的境地,进而使案件事实处于真伪不明。在这种情形下,如果法院通过适用证明责任原则作出判决而使负有证明责任的当事人败诉,那么不免会产生不当且不公平之感。于是,就应当考虑以证明妨碍为杠杆来开发“避免通过证明责任作出裁判”的法律技术。 这一技术可以称职为排除证明妨碍的技术。我国学者在对证明妨碍进行概念界定上大多采用台湾骆永家教授的观点,即认为证明妨碍是指“不负举证责任之当事人,因故意或过失,以作为或不作为方式,使负有举证责任之当事人之证据提出陷于不可能时,在事实认定上,就举证人之事实主张,作对该人有利之调整。”妨碍证明的是方式多种多样,例如隐瞒重要证人的居所或让其逃亡国外、更改文书的内容、过失地疏于保管证据造成灭失、伪造毁灭证据、串通证人提供虚假伪造证据、故意不提供证据等等。这些行为有的构成妨碍司法,触犯刑法,可以依法追究其刑事责任,不在本文的探讨之列。以本文提供的两个案例为例,持有证据的一方当事人故意不提供文书证据,就是其中常见的一种妨碍证明的方式,也是法官在司法实践中经常面临的问题,本文只对文书提出妨碍进行分析和讨论。

  (二)证明妨碍排除的正义性和司法价值

  通过审判方式的改革,我国目前已基本实行当事人主义的民事诉讼模式,诉讼的进程由当事人发起,法官只扮演的诉讼规则的主持者和中立的裁判者的角色,不再过多的运用职权干预调查取证和诉讼进程,在诉讼中贯彻处分原则并由当事人行使更大的自由处分权利。当事人在诉讼中扮演积极对抗的角色,为证明自己的主张成立,当事人竭尽权力收集提供证据、采取各种诉讼策略以支持己方的主张。自从最高人民法院颁布《关于适用民事诉讼证据若干规定》以来,对当事人举证行为、证明责任进行了规范,这是一种贯彻程序正义的表现方式,也有利于实现实体上的公正。而证明妨碍,是一种人为的对当事人平等对抗的干扰,是当事人一方利用自己的强势造成的证明责任分配上的不平衡。这本身就打破了民事诉讼双方当事人平等对抗的局面,是一种程序上的不正义。按照形式正义的要求,“公正就是适用国家的法律规则。如果一个法官把同一法律规则适用于同样的情况,就是公正的”, 那么在不同的情况适用不同的法律规则也是符合形式正义的要求。在通常情况下,当事人要证明自己的主张应承当提供证据的责任,也就是“谁主张,谁举证”,在发生证明妨碍时,适用证明妨碍排除的规则,是公正的,也是符合形式正义要求的。从正义的客观论上来说,“正义是客观的,可以被感知的,也可以被发现。实体正义是检验法律公正性和有效性的标准,是促进法律改革的动力,也是灵活运用法律规则的推理根据。当死板地适用某项法规或判例造成不公正的结果时,正义就要求由某种崇高的道德裁判或政策来加以纠正。” 因此,在发生证明妨碍时,运用证明妨碍排除的规则来对事实进行认定,是一种包含了价值判断的实现实体公正的司法技术。

  (三)证明妨碍的理论渊源

  证明妨碍的理论基础,主要有以下四种学说:(1)罗森贝克的经验法则说。该说认为,依据经验法则,如果举证责任者主张的事实不真实,相对方不会作毁灭证据的行为,反而愿意将这个证据提出使用。因此,证明妨碍行为乃出于相对方担心举证的结果于己不利,在这种情况下,一般应给予相对方以诉讼上的不利益。(2)违反诉讼促进义务或诉讼协力义务说,该说以帕特尔斯为代表。该说认为,在诉讼中当事人即使明知对自己不利仍然必须遵守真实义务,即禁止虚假陈述或不完全陈述,所以当事人在诉讼证据资料的收集时负协力义务。不提交在诉讼中自己保管的文书或检验目的物,或者不告知自己明知的事故目击者的住所、姓名反而将其隐瞒的行为,是对诚实信用原则要求的诉讼促进义务或诉讼协力义务的违反。(3)布隆梅尔的实体法义务违反说。该说认为,保存证据有时是合同上的附随义务,不作为、不保管或不提交证据的行为是对实体法上义务的违反,其效果是将举证责任转换给证明妨者。  

  (4)违反诚实信用原则说。诚实信用原则是民事的基本原则,也应当是诉讼参与人在诉讼中应遵循的基本原则。因此,当事人在诉讼中应全面真实的提供其所掌握的证据,不得有隐瞒、欺诈、篡改、销毁等违背诚实信用的行为,以促使法官全面真实的掌握全部案件事实。即使该证据于一方当事人不利,为了有利于法官查明案件事实,实现双方实体利益上的公正,该方当事人也负有提供证据予以证明的义务。

  (四)证明妨碍排除的域外适用

  虽然目前我国《民事证据规定》第75条规定“有证据证明一方当事人持有证据无正当理由拒不提供,如果对方当事人主张该证据的内容不利于证据持有人,可以推定该主张成立”,但并没有规定根据一方当事人的请求,持有证据的当事人就有义务提出所持证据,也没有规定哪些情况下可以免除其提供证据的义务。由于我国并没有完全贯彻法官的自由心证制度,法官对该事实究竟凭何认定疏难掌握,即使予以认定也面临较大的压力。在德国、日本等大陆法系国家有所谓的“文书提出命令制度”,明确了出现证明妨碍时文书持有人的文书提出义务,这可以分两种情况:一是文书持有人以不作为的方式拒不提出文书。德国民事诉讼法第421条规定,“举证人断定证书在对方当事人手中时,应在申请证据的同时,申请命对方当事人提出证书”。第422条规定,“依照民法的规定,举证人可以要求交出或提出证书时,对方当事人有提出证书的义务”。第426条规定,“法院认为应由证书证明的事实是重要的,并且认为申请有理由,而对方当事人承认证书为其持有,或者默认对方申请时,法院可命令该当事人提出证书”。 二是文书持有人以作为的方式毁损文书。德国《民事诉讼法》第444条规定,“一方当事人意图妨害对方当事人使用证书而毁损证书或致使证书不堪使用时,对方当事人关于证书的性质和内容的主张,视为已得到证明”。第441条第三项规定“(举证人的)对方当事人不服从提出适于核对的笔迹的命令,或者在第426条的情形,法院相信对方当事人并未细心追究该项笔迹的所在时,就可以把该项证书视为真实。”

  较之德国《民事诉讼法》关于证明妨碍的规定的粗线条,日本《民事诉讼法》关于证明妨碍的规定则更加明确具体、易于司法实务操作。日本民事诉讼法第312条规定,“有下列情形,文书持有人不得拒绝提出:(1)当事人在诉讼中所引用的文书由自己持有时;(2)对文书持有人,举证人可以请求交付或阅览的;(3)文书是为举证人的利益而制作或举证人与文书持有人之间的法律关系而制作的。”日本《民事诉讼法》第224条规定,“1.当事人不服从文书提出命令时,法院可以认为对方关于文书的主张为真实;2.当事人以妨碍对方使用为目的,使具有提出义务的文书灭失以及其他不能使用的情形的场合与前款相同;3.在前两款规定的场合,对方在通过其他证据证明该文书中记载的具体主张以及根据该文书应证明的事实有显著困难的,法院可以认为对方有关该事实的主张是真实的。”第229条:“……如果核对文书没有对方当事人的适当的笔迹时,法院可以命令对方当事人提供用于核对的文字笔迹。对于当事人无正当理由而不服从本条前款规定的裁定时,法院对于文书制作的真伪,可以认定举证人的主张为真实,如果伪造笔体书写时,亦同。

  三、证明妨碍法律效果的司法适用

  (一)证明妨碍制度在我国司法实践中的典型案例

  运用证明妨碍制度排除妨碍,在我国目前的司法实践中已得到运用,但是在证明妨碍法律效果的适用上并不一致,总结起来,主要有以下两种:一是采取举证责任倒置。例如2002年发生的陆晓红、阮之维诉广州市东凯房地产开发有限公司预售商品房合同案中,双方当事人关于商品房买卖合同中是否有约定按累计交付房价款的支付违约金存在争议。合同持有人即被告东凯公司以合同遗失为由拒绝提交,导致关于违约金部分的案件事实因无证可质而陷入真伪不明的状况。一审法院认为东凯公司持有买卖合同,其自称遗失不足取信,视为无正当理由拒绝提供证据。根据证据规定第七十五条的规定倒置了此项事实的证明责任,由被告承担举证不能责任,推定原告的违约金主张成立。 二审法院则通过调取与涉案合同号码前后相邻的合同根据这两份合同中均约定了相同的关于逾期交楼导致合同解除后的违约金条款推定原告主张成立,驳回被告上诉,维持原判。二是推定主张成立。最高人民法院于2007年审结之“浙江华田工业有限公司诉雅马哈发动机株式会社、原审被告南京联润汽车摩托车销售有限公司等商标侵权纠纷上诉案”,在此案一审过程中,江苏省高级人民法院在确定赔偿数额时适用了“证明妨碍”理论,基于浙江华田公司提供给法院的财务资料不完整,台州华田销售公司拒绝提供反映其经荣状况的相关财务资料,台州嘉吉公司两次拒绝提供法院保全的财务资料,并拒不参加庭审,推定雅马哈发动机株式会社主张并计算的浙江华田公司、台州嘉吉公司应负赔偿数额成立。在二审中,最高人民法院认为,鉴于上诉人侵权故意较为明显,且在原审法院和本院审理期间,均未提供完整的财务资料,原审法院据此推定雅马哈发动机株式会社主张的赔偿数额成立并无不妥。

  从以上两个案例可以看出,证明妨碍在司法实践中的运用,已经为许多法院所运用,并且也得到了最高人民法院通过案件裁决的认同。但由于立法上的滞后,许多地方法院在适用证明妨碍时还显得较为拘谨,在实践中可能会采取其他迂回或灵活的解决方式。但从推进民事诉讼证明妨碍立法进程的整体大局来看,地方法院还是应当勇于探索,积极实践,在审判实务中通过个案的实践推动立法的前进。

  (二)证明妨碍法律效果的合理化选择

  结合以上分析,笔者认为,证明妨碍法律效果之选择,或者说排除证明妨碍的司法对策,归结起来有以下几种。

  1、对策一:是由法院启动调查取证权。其依据是《民事诉讼法》第64条第2款之规定:“当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据,或者人民法院认为审理需要的证据,人民法院应当调查收集。”最高人民法院《关于民事诉讼证据若干规定》第十七条也明确:当事人及其诉讼代理人却因客观原因不能自行收集的其他材料,人民法院可根据当事人的申请调查收集。同时,《民事诉讼法》第65条第1款还规定:“人民法院有权向有关单位和个人调查取证,有关单位和个人不得拒绝。”法院调查启动权的启动,可以由当事人申请,在法院认为该案件对查明案件事实具有关键作用并且无该证据将使待证事实处于真伪不明状态时,也可以依职权向证据持有人调取证据。当然,在法律没有规定文书持有人的证据提出义务的前提下,即使法院主动调查取证,也未必能获得该证据。所以这一对策的缺陷也是显而易见的。

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关于修改《河南省道路运输条例》的决定

河南省人大常委会


关于修改《河南省道路运输条例》的决定
河南省人民代表大会常务委员会


(1997年1月16日河南省第八届人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过)


河南省第八届人民代表大会常务委员会第二十四次会议根据《中华人民共和国行政处罚法》和有关法律、行政法规的规定,决定对《河南省道路运输条例》作如下修改:
一、第五十三条第一款修改为:“客票、货票由省税务部门和省交通行政主管部门制定统一格式,由税务部门印制,依照国家和省发票管理的有关规定管理发放。”
二、删去第五十四条第(五)项、第(八)项。
《河南省道路运输条例》根据本决定对第五十三、第五十四条款、项的顺序作相应的调整。
本决定自1997年2月1日起施行。

附《河南省道路运输条例》原第五十三条、第五十四条
第五十三条 客票、货票由省税务部门和省交通行政主管部门制定统一格式,市(地)税务部门印制,由市(地)交通行政主管部门统一管理、发放。
道路运输经营者必须使用规定的客票、货票及其他结算凭证。禁止涂改、伪造、倒卖和转让客票、货票及其他结算凭证。
道路运输经营者收取费用,应当即时给付有效票据。不使用规定票据或不给付有效票据的,旅客、托运人或其他服务对象可以拒付费用。
第五十四条 违反本条例规定,有下列行为之一的,由交通行政主管部门视其情节轻重,按下列规定处罚;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任:
(一)未按本条例规定申领营运证牌或持无效营动证牌从事营业性道路运输的,责令停业,没收非法收入,可以并处非法收入一至三倍的罚款。
(二)未按规定随车携带营动证牌的,给予警告,责令改正,并处五十元以上,一百元以下的罚款。
(三)涂改、伪造、变造、非法买卖、转让营运证牌的,收缴或吊销其营运证牌,没收非法收入,并处以非法收入二至五倍的罚款。
(四)使用技术性能不符合国家标准和行业标准的运输车辆从事营业性道路运输的,责令停止营运,限期改正,吊扣营运证牌;情节严重的,吊销营运证牌。
(五)私自印制、伪造、变造、倒买、倒卖道路运输客票、货票和规费票据的,收缴全部票据,没收非法收入和作案工具,可以并处三千元以上,一万元以下的罚款。
(六)汽车性能检测站不按国家有关规定和技术规范检测车辆或出具虚假检测结果的,给予警告,限期改正,没收非法收入,责令停业整顿,可以并处以非法收入20%至50%的罚款。
(七)客车司乘人员应当履行而不履行维护车内治安责任或对犯罪行为采取放任态度,致使乘客人身财产遭受损失的,给予吊扣营运证牌六至十二个月的处罚,并由其所在单位给予行政处分。
(八)承运限运和凭证运输物资,无有效运输凭证的,责令补办手续,并处以每车次一百元以上,三百元以下的罚款。
(九)违反国家道路危险货物运输管理规定运输危险货物的,责令更换车辆,完善标志、设备、设施,并处以每车次二百元以上,五百元以下的罚款。
(十)不按规定缴纳道路运输管理费和省人民政府规定的客、货运附加费的,责令限期缴纳,每逾一日,加收应缴款额5‰的滞纳金;拒不缴纳的,吊销道路营运证牌,并处以应缴款额二倍的罚款。
(十一)擅自设客运站点的,予以取缔,并处以五千元以上,二万元以下的罚款。
(十二)旅客运输车辆不在规定的站点发车的,给予警告,责令改正,并处以二百元以上,五百元以下的罚款;一年内受到三次警告处罚的,吊销道路营运证牌。
(十三)不按规定悬挂营运标志牌、票价表的,给予警告,责令改正,并处以一百元以上,三百元以下的罚款。
(十四)汽车驾驶学校或汽车驾驶员培训班不按教学计划和教学大纲培训驾驶员、发放培训合格证的,责令收回培训合格证,并对发证单位按违法发证数量,每证处以四千元罚款;拒不改正的,取消培训资格。







1997年1月16日

杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法的通知

浙江省杭州市人民政府办公厅


杭州市人民政府办公厅转发市建委关于杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法的通知

杭政办函〔2008〕90号

各区、县(市)人民政府,市政府各部门、各直属单位:
  市建委拟订的《杭州市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法》已经市政府同意,现转发给你们,请遵照实施。


二○○八年三月十四日

杭州市房屋建筑工程施工质量
投诉处理暂行办法

(市建委 二○○八年二月二十五日)

  为规范房屋建筑工程施工质量投诉处理工作,维护当事人合法权益,根据国务院《建设工程质量管理条例》、《信访条例》,建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《建设工程质量投诉处理暂行规定》等法规、规章的规定,结合我市实际,制定本办法。
  一、本办法适用于本市行政区域内新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。
  二、杭州市建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程施工质量投诉处理的综合管理工作。各区、县(市)建设行政主管部门以及各开发区管委会负责管辖范围内房屋建筑工程施工质量投诉处理的管理工作。
  市、区县(市)、开发区建设工程质量监督机构根据主管部门委托,具体负责房屋建筑工程的施工质量投诉处理工作。质量投诉处理机构(以下简称处理机构)的地址、联系电话应向社会公布。
  三、本办法所称施工质量投诉是指公民、法人或其他合法组织(以下简称投诉人)通过信函、电子邮件、电话、走访等形式,向建设行政主管部门或其依法委托的处理机构反映在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的房屋建筑工程施工质量缺陷的行为。
  四、本办法所称房屋建筑工程施工质量缺陷,是指房屋建筑工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。
  五、本办法所称投诉处理,是指处理机构对直接受理或上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉,依据国家有关法规和建筑工程施工质量验收规范等标准、规定,按投诉处理程序调查核实,责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉双方发生的分歧进行调解的行为。
  六、房屋建筑工程保修范围和保修期限按照建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定执行。房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算;售房单位(开发商)对房屋的保修期自房屋交付使用之日起计算。
  七、施工质量投诉处理工作坚持分级负责,归口办理,及时、就地依法解决的原则。各级建设行政主管部门直接受理或上级转办的工程质量投诉,一般应交办相应的处理机构办理,处理机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果;处理机构自行受理的工程质量投诉,应按规定程序直接办理。
  八、投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时,可与工程建设单位(开发商)或受其委托的质量保修单位(以下简称保修责任单位)先行联系,协商处理。保修责任单位不按规定履行保修责任的,投诉人可向所在地建设行政主管部门或其依法委托的处理机构投诉。
  多人采用走访形式提出共同的投诉事项,应当推选代表,代表人数不得超过5人。
  九、下列情形不属于施工质量投诉受理范围:
  (一)超过保修期限或不属于保修范围的;
  (二)已进入司法诉讼程序的;
  (三)不具实名或匿名投诉,且投诉内容不涉及工程结构安全的;
  (四)投诉人与所投诉房屋无产权关系且未受产权人书面委托的;
  (五)涉及经济赔偿或提出退房、换房等要求的;
  (六)因用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修不当引起的;
  (七)处理机构已经受理但尚未超过处理期限的重复投诉;
  (八)投诉人对投诉处理、复查、复核意见不服,仍以同一事实和理由提出的重复投诉;
  (九)其他不属于工程施工质量缺陷范畴以及依法不属于投诉处理机构职责范围的投诉。
  十、对非产权人举报且涉及建筑工程结构安全的匿名投诉,处理机构应及时派人进行核实,根据核实的情况作出妥善处理。
  十一、投诉人采取走访形式提出投诉的,应当到处理机构设立或指定的接待场所,并出示身份证明,进行房屋建筑工程施工质量投诉登记。内容主要包括:
  (一)投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系;
  (二)工程地址、名称、竣工时间、建设单位名称;
  (三)商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》;
  (四)工程施工质量缺陷描述及相关证明材料;
  (五)请求处理的具体要求;
  (六)与保修责任单位先行联系的情况说明;
  (七)其他需要提供的证据或资料。
  由委托代理人进行投诉的,代理人应当向处理机构出具委托书以及相关身份证明。
  投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉的,应后续补办房屋建筑工程施工质量投诉登记。
  十二、对于不属于施工质量投诉受理范围的,处理机构应告知投诉人通过下列渠道或方式投诉:
  (一)对超过保修期或不属于保修范围的,投诉人应向产权单位或其他有权处理的部门反映;
  (二)投诉人要求施工质量缺陷责任方进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的,应依法通过仲裁、诉讼等法律途径解决;
  (三)通过符合有关规定的其他渠道或方式反映。
  十三、施工质量投诉处理程序。
  (一)处理机构受理投诉后,应确定具体处理人员,核实投诉情况,并向保修责任单位发出质量缺陷处理通知书,责成其限期查明原因并修复。
  (二)保修责任单位应到现场核查情况,在规定期限内予以修复。投诉人及工程施工质量相关各方应共同配合做好修复工作。
  (三)修复完成后,保修责任单位应组织投诉人和有关单位共同验收,并将修复情况书面报告处理机构。
  (四)处理机构做好质量投诉处理记录。对于上级交办的投诉,应将处理情况反馈交办机关。
  十四、涉及可能影响建筑工程结构安全的质量投诉,保修责任单位接到投诉处理机构质量缺陷处理通知书后,应召集投诉人及有关单位到现场调查并分析原因,提出处理意见并抓紧落实。其基本程序为:
  (一)保修责任单位委托原设计单位(或不低于原设计单位资质等级的其他设计单位,以下简称设计单位)提出修复方案。
  (二)制定修复方案前需要进行检测或鉴定的内容,由设计单位按照相关规范标准确定。
  (三)如需检测、鉴定,由保修责任单位与投诉人共同委托法定检测机构实施。
  (四)保修责任单位组织实施修复。
  十五、由设计单位按照相关规范标准确定建筑工程施工质量检测或鉴定的内容,其检测或鉴定费用由保修责任单位先行垫付,最终由责任方承担。
  十六、投诉人要求对设计单位确定的检测或鉴定内容以外的其他内容进行检测或鉴定,应与保修责任单位协商。对于保修责任单位认为不需要检测鉴定的项目,或不需要检测鉴定已能确定质量问题产生的原因、或者已有检测或鉴定报告但投诉人有异议的,投诉人可与保修责任单位共同委托法定检测机构进行检测或者鉴定。在保修责任单位先行垫付有关费用的同时,投诉人应提供等额担保,检测或鉴定费用最终由责任方承担。
  十七、保修责任单位已承诺按规定履行维修责任,但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的,处理机构应进行调解。经调解能达成一致意见的,由投诉处理人员制作调解书,当事双方应签字认可并严格执行。
  十八、有下列情况之一时,投诉处理终结:
  (一)投诉所反映施工质量缺陷已得到修复;
  (二)投诉人撤诉;
  (三)投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交其他部门处理;
  (四)投诉人与保修责任单位就维修的程序或方式、方法等存在较大分歧,经调解无法达成一致;
  (五)当事人在按调解意见执行时又提出异议,经处理机构调解仍存在较大分歧,无法达成一致。
  处理机构应在质量投诉处理记录中登记上述情况;对于第(四)、(五)种情况,处理机构应制作投诉处理意见书,书面回复投诉人,建议通过仲裁或司法途径解决问题。
  十九、处理机构做出处理并书面答复后,投诉人对处理结果不满意的,可以自收到书面答复之日起30日内请求该处理机构的上级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见,并予以书面答复。
  投诉人对复查意见不服的,可以自收到书面答复之日起30日内请求该复查机关的上级行政机关复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见,并予以书面答复。
  投诉人对复核意见不服,仍然以同一事实和理由提出投诉请求的,各级处理机构和行政机关可不再受理。
  二十、对质量问题严重、互相推诿、不履行保修责任或多次修理仍未解决质量问题的相关责任单位,处理机构应予以批评,并给予不良行为纪录及公开曝光。发现存在违反工程质量管理有关法律法规行为的,处理机构应做好执法检查笔录,提出行政处罚建议,并移送建设行政主管部门予以行政处罚。
  二十一、处理机构在处理工程施工质量投诉过程中,不得将工程施工质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况随意透露或者转送被检举、揭发、控告的人员或单位;任何组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。
  二十二、处理机构应当建立健全投诉资料管理制度,及时将投诉登记、处理通知、调解记录、调解书、保修报告、处理意见书以及相关投诉处理资料整理归档。
  二十三、本办法自公布之日起实施,由市建设委员会负责解释。