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浙江省杭州市物价局


杭州市物业服务收费管理实施办法

2009-05-01
杭价服[2009]68号
杭州市物价局


第一条 为规范本市物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业的健康发展，根据价格管理和物业管理的有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市市区范围内(不含萧山区、余杭区)的物业服务收费管理。
第三条 本办法所称物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。
第四条 政府提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业；鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场竞争形成。
第五条 杭州市各级价格主管部门会同同级物业主管部门负责本辖区内的物业服务收费的监督管理工作。
第六条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
第七条 物业服务一般包括以下内容：
（一）物业共用部位、共用设施设备的日常维修、养护和管理；
（二）物业共用部位、公共区域的清洁卫生、垃圾的收集清理和化粪池清理；
（三）公共绿地、景观和花草树木的养护管理；
（四）秩序维护以及车辆停放管理；
（五）协助做好安全防范工作；
（六）物业维修、更新费用的帐目管理和物业档案资料管理；
（七）业主委托的其他公共性服务内容。
第八条 物业服务收费根据不同物业的性质和特点、物业服务的不同阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。
普通住宅小区的前期物业服务收费实行政府指导价。
非住宅物业、别墅、排屋以及业主委员会成立后的物业服务收费实行市场调节价。
第九条 普通住宅小区前期物业服务收费实行分等级定价，市价格主管部门会同市物业主管部门根据物业服务成本等因素适时调整收费标准。
普通住宅小区的建设单位应当在销售物业之前，拟定前期物业服务方案，确定物业服务等级，在公布的相应等级的基准收费标准及浮动幅度内，通过招标或与物业服务企业协议确定具体的收费标准，并在前期物业服务合同中明确。
前期物业服务合同签订后十五日内，由物业服务企业将服务内容、服务成本及收费标准报价格主管部门备案。其中通过招标确定的，报市价格主管部门备案；通过协议确定的，报物业所在区价格主管部门备案。
第十条 普通住宅小区拟定前期物业服务方案确定的服务内容、水平超出《杭州市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准》（甲级）要求，按甲级收费标准上浮后仍未能补偿成本并取得合理报酬的，建设单位可按照优质优价原则，提出前期物业服务最高收费标准，报市价格主管部门确认后实施招标，未实行招标的报物业所在区价格主管部门确认。未经价格主管部门确认的，不得突破甲级收费标准。
第十一条 规划分期开发的普通住宅小区，同时满足以下条件的，后期项目的前期物业服务收费标准经价格主管部门确认后可作适当调整：
1、小区实行分期开发，可实行独立管理；
2、后期项目与首期项目可以预售（销售）时间间隔超过两年；
3、前期物业服务合同已经到期。
4、未与购房者约定收费标准。
第十二条 普通住宅小区内住宅以经济适用住房、拆迁安置住房等保障性住房或农转居公寓为主的，其前期物业服务收费不得高于丙级基准收费标准。
第十三条 为及时掌握物业服务成本收支情况，市价格主管部门会同市物业主管部门于每年一季度选择一定数量的有代表性的住宅小区作为成本监审对象，对其物业服务成本进行监审。物业服务企业应当积极配合并如实提供服务成本，不得弄虚作假。
第十四条 业主与物业服务企业可以采取包干制或者酬金制的方式约定物业服务收费。
包干制是指业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。
酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
第十五条 业主与物业服务企业可参照《杭州市普通住宅物业菜单式服务参考收费标准》选用菜单式服务，协商确定收费标准，并在物业服务合同中约定。
第十六条 实行物业服务收费包干制的，物业服务收费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。
实行物业服务收费酬金制的，物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
（三）物业管理区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护费用；
（四）办公费用；
（五）物业服务企业实施物业管理必备的固定资产折旧；
（六）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（七）经业主同意的其他费用。
第十七条 实行物业服务收费酬金制的，预收的物业服务资金属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业服务企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。物业服务企业应当每年不少于一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收支情况。
业主或业主委员会对公布的物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复。
第十八条 住宅小区内规划配套的教育、医疗卫生配套设施的物业服务收费，按不超过所在小区住宅物业服务收费标准的原则，在物业服务合同中约定。
住宅小区内的住宅物业经批准改为非住宅用途的，其物业服务收费可按照非住宅物业标准执行，并在物业服务合同中约定。
第十九条 前期物业管理期间，共用电梯、增压水泵、水系景观、中央空调等高能耗设施设备运行消耗的电费可以单独按实向业主分摊。具体分摊办法由业主或建设单位与物业服务企业在物业服务合同中约定。
第二十条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。物业服务费预收期限不得超过12个月。
业主违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳; 逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。
　　业主与使用人约定由使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。
物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。
第二十一条 物业服务企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其它部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。相应费用在物业服务费用或物业服务资金中列支的，收费依据和收费标准按以业主为收费对象的原则确定。
第二十二条 物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、数字电视等单位应当向最终用户收取有关费用，不得强制要求物业服务企业代收有关费用。
物业服务企业接受上述单位委托代收上述费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。
第二十三条 物业服务企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，除政府部门有规定的外，服务收费由双方约定。
第二十四条 物业服务中的停车收费、装修垃圾清运费等按价格主管部门有关规定执行。
第二十五条 对物业装修的，装修垃圾清运费由业主交纳，物业服务企业应做好装修管理服务。
因装修搬运材料造成电梯轿厢、楼道墙地面、扶手等共用部位、共用设施设备损坏，物业服务企业可与装修单位（装修人）协商确定一次性修复补偿，由物业服务企业负责在集中装修过后统一修复。
物业服务企业不得强制向业主（使用人）和装修单位（装修人）收取楼道维护费、装修保证金、进出人员出入证工本费等（遗失补证除外）。
第二十六条 物业服务企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。
第二十七条 物业服务收费实行明码标价。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将企业名称、收费对象、服务等级、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间以及收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、机动车停车收费标准、价格举报电话12358等有关情况进行公示。
第二十八条 违反本办法规定的价格违法行为，由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》等法律、法规、规章予以查处。
第二十九条 本办法由杭州市物价局会同市房管局负责解释。
第三十条 萧山区、余杭区及各县（市）的物业服务收费管理，可根据各地的实际情况制定实施细则。
第三十一条 本办法自2009年5月1日起执行。杭州市物价局、杭州市房产管理局《关于印发〈杭州市物业服务收费管理实施办法（试行）〉的通知》（杭价服[2005]307号）同时废止。




附件1：








杭州市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准(甲级)








项目



服务内容与服务标准



分值




(一)基本要求



1、企业具有二级资质或相当于二级资质的服务水平，有专门的管理处办公机构，办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。



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2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。




3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。




4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。




5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。




6、管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。




7、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。




8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目与收费标准。




9、按有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况。




10、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。




11、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。




(二)房屋管理







1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。



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2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。




3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。




4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。根据装修进度情况每2天不少于1次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。




5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。




6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。




(三)




共用设施设备维修




养护



1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。



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2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。




3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操




作规程及保养规范；设施设备运行正常。




4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。




5、载人电梯24小时正常运行。




6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。




7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。




8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。




9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。




10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。




(四)




协助维护公共秩序



1、小区主出入口24小时值班看守，6：00—22：00站岗值勤，并有详细的交接班记录和外来车辆的登记记录。



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2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，配有安全监控设施的，实施24小时监控。




3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。




4、对进出小区的装修、家政等人员实行临时出入证管理，大型物件搬出小区实行登记。




5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。




(五)




保洁服务



1、按单元设置垃圾桶，每日清运不少于2次，保持垃圾桶清洁、无异味。



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2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次，果壳箱、垃圾桶清洁无异味。




3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；高层电梯厅每天清扫2次，每周拖洗1次；多层楼道每天清扫1次，隔天拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。




4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。




5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。




6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。




(六)




绿化养护管理



1、有专业人员实施绿化养护管理。



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2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，基本无杂草、杂物。




3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，灌木每年修剪不少于4次，保持观赏效果。




4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻，绿地施肥每年不少于2次。




5、定期喷洒药物，预防病虫害。










备注： 1、凡涉及业主委员会成立后予以考核的项目，在评定前期物业服务收费等级时，相应分值不作扣除。2、评分分值达到90分（含90分）以上的，符合本服务收费等级的要求。








杭州市普通住宅小区物业服务收费等级评分标准(乙级)








项目



服务内容与服务标准



分值




(一)基本




要求







1、企业具有三级资质或相当于三级资质的服务水平，有管理处办公机构，办公设施设备较完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。



22




2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。




3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。




4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。




5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。




6、管理服务人员着装统一、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。




7、公示24小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。遇紧急意外事件接电话后应尽快到达现场。




8、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在明显位置公示服务项目与收费标准。




9、按有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况或物业经营性收支情况。

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铁道部


铁路客车租赁承包经营试行办法
1998年5月8日，铁道部


第一章 总 则
第一条 为转换企业经营机制，增强企业活力，提高旅客运输服务质量，提高经济效益和社会效益，促进铁路运输走向市场，依据《全民所有制工业企业承包经营责任制暂行条例》特制定本办法。
第二条 本办法所称客车是指在国家铁路上进行运输营业的软、硬座，软、硬卧（含高卧），餐车（包括单节和整列的旅客列车）。
第三条 出租方出租的客车应为管内和跨局的经营不善、效益低下的慢车。热线车、收益好的客车不得出租。
第四条 租赁、承包均应贯彻兼顾国家、出租方及承租方、发包方及承包方利益的原则，确保运输收入完整及国有资产保值增值。

第二章 租赁经营
第五条 出租客车时，出租方必须是铁路运输企业。承租方必须具有企业法人资格并支付租赁保证金。
第六条 办理租赁客车时，出租方和承租方应依据《中华人民共和国经济合同法》的规定签订合同，合同主要应有以下内容：
1．出租方和承租方名称、地址、联系人姓名、电话；2．租用车辆种类、数量；3．租用的时间、区间；4．租车费用及付费方式；5．经营范围；6．车票的发售方式；7．风险抵押；8．违约责任；9．租赁保证金的确定和支付方式；10．争议条款及双方约定的其它事项。
第七条 出租方向承租方提供的车辆必须技术状态良好，符合国家铁路主管部门的有关技术规定。承租方不得自行改变车内的设备及功能。交接时，合同双方应有交接记录，交接记录由双方签字生效。
第八条 车辆的检车、维修工作由出租方承担。车辆在租用期间的日常检查、维修和按国家铁路主管部门规定的定期检修，其费用由出租方承担。需甩车时，出租方应提供其它车辆替代。车辆在租用期间因承租方使用管理不善造成的损坏或配件缺失时，其维修费用由承租方承担。
第九条 租车费用应按《铁路客运运价规则》规定收取。
餐车出租除核收租车费和挂运费外，还须核收经营管理费。经营管理费的标准由合同双方协商确定。
租用费和挂运费由分局（总公司，无分局的由铁路局，以下同）、铁路局（集团公司）按运输收入有关规定，分管内、直通列报运输收入。
第十条 出租客车时，由分局与承租方签订合同，在铁路局管内运行的，报铁路局批准，直通客车出租时，应报国务院铁路客运主管部门批准。
租车合同签订后，承租方不得擅自将所租车辆转租。
第十一条 承租方在租赁期间应遵守国家政策法令和铁路规章制度。安全、卫生和服务质量应符合国家铁路主管部门的有关规定。运营规章适用《铁路旅客运输规程》。
第十二条 承租方租赁客车时，其经营范围一般仅限于该车种本身的功能，超范围经营时，其经营内容和租车费用应在合同中另行约定，报上一级主管部门批准。经营的食品应严格执行《食品卫生法》。自制品毛利率不得超过国家铁路主管部门规定的幅度。
第十三条 租用客车经营期间客运各工种由承租方承担，如需出租方提供劳务人员时，应在合同中载明人数、工种、劳务费等。检车员、乘警由出租方提供，不收劳务费。

第三章 承包经营
第十四条 承包合同应由分局（路局）作为发包方与路内运营单位（承包方）签订，承包合同签订后，报上一级主管部门备案。
第十五条 承包主要内容：
1．定额指标：运输收入。
2．工作质量：列车安全、服务、卫生、治安秩序和作业标准符合《铁路旅客运输管理规则》和《乘务工作标准》的规定。
3．人员工资收入。
第十六条 核定承包基数时，要考核所承包列车上年的实际收入（含站售、车补、客杂），同时考虑运价调整、客流变化和路内免票乘车等因素，由运输、车辆、公安、财务收入、劳资、统计等部门共同测算核定，最低应比承包前一年的实际收入高10％。
第十七条 承包应签订承包合同，承包合同主要包括：
1．承包方和发包方名称、地址；2．承包列车的车次、编组；3．承包时间（不得少于一年）；4．承包定额及工作质量；5．经营范围；6．违约责任；7．双方约定的其他事项。
第十八条 旅客票价收入按承包基数全部列报运输收入。超基数部分作为承包单位的经营收入，同时列报客运其他收入。
第十九条 发包方应为承包方的工作创造良好的外部环境，遇承包方与外部发生矛盾时，发包方应积极协调解决。
第二十条 承包经营时，承包方的人员组合应以现有职工为主组合。签订承包合同时，应同时签订劳务合同。

第四章 票据的请领发售
第二十一条 承租、承包期间的运营票据应采用《客规》、《客运办理细则》规定的票据，票据由出租、发包方提供。
出租客车使用的票面必须打印“Ｚ”字母标记（使用代用票时可专用一组，在记事栏内按上述规定记载。计算机售票除外）。由列车发售车票时，车站应发给“上车补票证”。按上述规定发售，以便于清算。
承包列车的票据必须使用专组票据，列车发售时，不收手续费。
票据的请领按照《铁路运输收入管理规程》的规定办理。
第二十二条 承包、租赁的列车在站车发售车票时，不得超过列车终点站。持有直通车票的旅客允许换乘承包、租赁的列车。
第二十三条 对《客规》规定减价优惠对象购票乘车时，仍执行《客规》规定。

第五章 旅客运输组织
第二十四条 对实行租赁、承包经营的客车，车站按现行规定组织旅客售、剪票，做好服务工作。对列车以记录交下的无票人员或伤、病、亡旅客不得拒收，并应认真按照现行规定处理。对乘坐租赁、承包列车的旅客在上车前、下车后发生伤害的，按现行规定处理。
第二十五条 租赁的客车在运营期间发生旅客伤亡事故（包括食物中毒）时，属于承租方责任时，其事故处理费用由承租方承担。属于出租方设备质量的原因时，其事故处理费用由出租方承担。属于其它原因造成的，出租方承担80％，承租方承担20％。承租方对自身无过错的事件应提出足以说明问题的证据。
承包的列车发生旅客伤害事故，按现行旅客伤害事故的规定处理。属于承包单位责任事故时，对承包单位应有处罚措施。
持“上车补票证”进入检票口发生人身伤亡事故时，按有票旅客处理。事故处理程序按照铁路有关规定办理。
第二十六条 承包、租赁经营的列车应接受铁路有关部门对其执行规章制度及工作质量的检查。发现有违章、违纪的问题时，出租、发包方有权提出整改要求。

第六章 附 则
第二十七条 本办法未尽事项现行铁路规章有规定的，按现行铁路规章办理。现行铁路规章没有规定的，由双方协商处理。
第二十八条 本办法由铁道部运输局负责解释，自发布之日起施行，由铁路局组织实施。