甘肃省邮电通信管理办法
甘肃省政府
甘肃省邮电通信管理办法
甘肃省政府
第一章 总 则
第一条 为了加强邮电通信管理，保障邮电通信的正常进行，维护邮电通信设施的安全，促进邮电通信事业的发展，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和国务院、中央军委《关于保护通信线路的规定》，结合本省实际制定本办法。
第二条 本办法适用于本省境内的邮电通信建设和管理。
第三条 省邮电管理局是本省邮电通信工作的主管部门，管理全省邮电通信工作；各地（州、市）、县（市、区）邮电局（含邮政局、电信局）经省邮电管理局授权管理本行政区域内的邮电通信工作，省邮电管理局对全省邮电通信工作实行行业管理。
第四条 发展邮电通信事业应坚持“统筹规划，条块结合，分层负责，联合建设”的原则和优先、扶持的政策。
各级人民政府和有关部门应支持邮电通信事业的发展，加快本省邮电通信基础设施的建设，不断提高邮电通信能力。各村民委员会应协助乡（镇）人民政府管理农村邮电通信设施，教育村民自觉维护邮电通信设施的安全。
第五条 邮电部门应当加强经营管理，加快邮电通信建设，为社会提供迅速、准确、安全、方便的邮电通信服务。各有关部门应当对邮电通信工作给予支持。
第六条 任何单位和个人都有保护邮电通信设施安全的责任，对破坏邮电通信设施、危害邮电通信安全的行为有权制止和检举揭发。
禁止任何单位和个人侵占、哄抢、盗窃、破坏邮电通信设施。
第二章 邮电通信的规划和建设
第七条 各级人民政府在编制城乡建设总体规划时，应包括邮电通信发展规划。各级邮电部门应积极向有关部门提供基础资料并协助搞好规划。
第八条 建设城市新区、独立工矿区、住宅区或者旧城区成片改造时，应当把邮电通信设施的建设纳入统一规划。
第九条 新建办公楼、高层建筑等，应根据需要预设电话管线、室内分线箱、过墙管等设施。
住宅楼应在适当的位置安装住宅标准信报箱；未安装的，应由产权单位补设。
第十条 邮电通信设施建设标准由省城乡建设主管部门会同省邮电管理部门共同制订，列为验收项目，由邮电部门参与工程的设计会审和竣工验收。
第十一条 新建和改建道路、铁道、桥涵、隧道等工程，应按邮电通信规划预设电信管道，并与主体工程同时设计、同时施工。
第十二条 邮电部门设置电杆和埋设电缆，在保持线路合理走向的前提下尽量节约用地。所需土地按国家有关规定办理手续后无偿使用。
在通信线路施工或检修时应爱护农作物和林木；损毁青苗和地上附着物的，按照国家规定给予一次性补偿。
第十三条 在公路、铁路两侧建设邮电通信设施，应按照国家有关规定，在建筑红线控制范围以外修建；如因特殊情况，必须在红线控制范围内修建的，应事先征得有关部门的同意。
在林区建设邮电通信设施时，应事先与有关部门协商确定。
第十四条 邮电部门可在方便群众又符合城市规划要求的适宜地点，设置邮亭、报刊亭、公用电话亭、邮筒、信箱、电缆交接箱或者进行流动服务，有关单位应予支持和配合。
第十五条 供电部门应优先安排邮电通信用电。特殊情况必须停电时，供电部门应提前通知邮电部门。
第十六条 鼓励企业事业单位、社会团体、个人与邮电部门采取联合投资、联合建设等形式，发展邮电通信事业。
第十七条 邮电部门的公用电信网是国家电信网的主体，有关部门的专用电信网，是公用电信网的补充。专用通信设施需要进入公用通信网的，应符合进网标准和有关规定，并经邮电部门批准。
第十八条 乡镇和乡镇以下的邮电通信设施建设，由乡（镇）人民政府按照邮电通信部门的技术标准组织实施。邮电部门在通信技术、业务管理和人员培训方面予以指导和帮助。
第三章 邮电通信设施安全保护
第十九条 各级人民政府要加强对邮电通信设施安全和保护工作的领导，组织开展保护邮电通信设施的宣传教育，督促邮电部门加强对邮电通信设施的维护，必要时组织力量进行护线联防。
第二十条 邮电部门应加强对邮电通信设施的保护和管理，邮电通信设施遭到破坏或损坏时，应及时组织修复，保障邮电通信的畅通，其他有关部门应予以配合和支持。
第二十一条 严禁下列危及和破坏通信线路、设施安全的行为：
（一）在埋有地下电（光）缆的地面上进行钻探、堆放垃圾、笨重物品、易燃易爆物品和倾倒腐蚀性物质；
（二）在通信线路设备上拴牲口、搭挂线路和其它物品；
（三）向通信线路设施射击、抛掷杂物或其他危害通信线路设备；
（四）攀登通信设施；
（五）在市区内通信线路两侧各零点七五米、市区外通信线路两侧各两米范围内植树（行道树与通信线路的空间距离应不少于两米）；
（六）在地下电（光）缆两侧各两米范围内建房、三米范围内挖沙、取土、开沟、葬坟及设置厕所、畜圈、粪池、沼气池等；在架空线路两侧各两米范围内建房、五米范围内设砖瓦窑、石灰窑等腐蚀线路设备的建筑；
（七）在设有过河（江）电（光）缆及其标志牌和架空飞线杆两侧各一百米水域内挖沙、炸鱼或进行其他危及通信安全的作业；
（八）在危及通信线路设施安全范围内爆破、开荒；
（九）移动、损坏或偷盗破坏通信线路设备。
第二十二条 各级人民政府在审批工程建设项目用地时，应考虑通信保密和安全因素。通信线路设施一般不得改迁；如遇特殊情况必须改迁时，应事先征得邮电部门的同意，并由改迁单位承担改迁费用或按双方协议执行。
第二十三条 在通信线路设施附近兴建或改建道路、桥梁、涵洞、房屋、兴修水利、农田建设、植树造林、砍伐树木、运输超高、超大物件、架设其他线路、敷设管道和上下水作业，如可能危及通信线路设施安全或影响通信畅通，应事先征得邮电部门的同意，并采取有效的防范措施。
如因以上作业导致通信设施损毁或中断通信的，由责任方承担修复费用，并按邮电部门有关规定赔偿因中断通信所造成的经济损失。
第二十四条 兴建输电线路、电气铁道、专用通信线路，广播线路、干扰性电气设备以及建设有腐蚀性排放物的工厂或安装有腐蚀性排放物的设备，可能危及通信线路安全和影响通信线路畅通时，应事先征得邮电部门的同意，并承担采取技术防护措施所需经费和维护费用。
第二十五条 在微波通道净空控制范围内，任何单位和个人不得新建影响邮电通信的高层建筑。确需在微波通道净空控制范围内新建高层建筑物的，除经城建规划行政主管部门批准外，还应事先征求邮电和无线电管理部门的意见。
凡未按城市总体规划的要求，建设超过微波通道净空控制范围规定的建筑物，影响无线电波传输时，由建设单位负责承担因此而采取措施所需的全部费用。
第二十六条 除有关部门指定的收购专点外，其他任何单位或个人不得回收邮电通信器材。
出售废旧通信器材，必须持有关部门的证明。
第四章 邮电通信的社会保障
第二十七条 铁路、公路、水运、航空等运输单位，均负有载运邮件的责任，应保证邮件优先发运，并按国家有关规定在运费上给予优惠。
第二十八条 车站、机场、港口、码头应当统一安排装卸、储存邮件所需的场所和出入通道。
第二十九条 带有邮电专用标志执行邮电通信任务的车辆和邮政工作人员通过桥梁、渡口、隧道时，有关方面应当优先放行；需要通过禁行路线或在禁停地段停车的，由有关部门核准通行或停车。
第三十条 邮电车辆和邮电工作人员在运递邮件、电报途中如发生一般交通违章行为，有关主管部门或执勤人员应当予以纠正，并通知邮电部门妥善处理，但不得扣留车辆和人员，以免中断邮电通信或延误邮件、电报投递。违章人员在完成公务后必须主动到有关部门接受处理。
第三十一条 邮电业务由邮电部门统一经营。除国家另有规定外，非邮电部门不得经营信件及其他具有信件性质物品的寄递业务，不得经营公用电信业务。邮电部门根据需要可以委托其他单位和个人代办公用电信业务和代售邮票业务。
第五章 邮电通信服务与社会监督
第三十二条 任何单位和个人都必须依照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和有关规定使用邮电业务，严禁利用邮电通信渠道进行违法活动。
第三十三条 邮电工作人员必须忠于职守，廉洁奉公，遵守职业道德，坚持文明服务。不准拒绝办理依法应当办理的邮电业务，不准故意延误投递邮件、电报，不准擅自中止对用户的邮电通信服务，不准利用工作之便谋取私利，不准擅自改变邮电业务的收费标准。
第三十四条 邮电部门应当在营业场所明显的位置公布营业时间和经营业务。
邮政信筒（箱）应当按规定标明开筒（箱）的频次和时间。
邮电部门因特殊原因需要改变营业时间、暂时停止或限制办理部分邮电业务、改变开筒（箱）频次和时间，必须经上级邮电部门批准。
第三十五条 邮电部门应当认真验视用户交寄的各类邮件和交发的电报，严格执行关于禁止和限量寄递物品的有关业务规定。
第三十六条 邮电部门应当严格按照规定的频次、时限和投递点投递邮件、电报，并按收件人地址、信报箱号码准确及时地投递。
用户单位新建、合并、撤销或迁址的，应及时通知当地邮电部门，避免造成邮件、电报的延误。
第三十七条 邮电部门对受理的用户安装电话、用户电报、传真等业务的申请，应按照邮电部有关业务规程办理，并提供维修服务，保障通信畅通。
第三十八条 邮电工作人员对用户使用邮电业务的情况和通信秘密，应严格保密。
因国家安全或追查刑事犯罪的需要，必须对有关邮件、电报进行检查或扣留时，应由公安机关、国家安全机关、检察机关依照国家有关规定的程序办理。
第三十九条 海关应当依照法律规定，按时监管查验国际邮递物品，保证运递时限。扣留、没收国际邮递物品时，应当按照邮政法实施细则的有关规定及时处理。
第四十条 禁止利用邮政运输车辆从事走私、投机倒把等非法活动或其它违法违章的活动。
禁止利用邮电营业场所经营内容反动、淫秽、凶杀、迷信和其他未经出版部门批准出版的书报刊。
第四十一条 邮电部门应当设置用户监督电话、用户意见箱（簿）受理举报或投诉，接受对邮电通信质量和服务工作的监督，并将举报、投诉的处理结果及时答复举报人和投诉人。
第六章 处 罚
第四十二条 任何单位或个人，违反本办法，造成邮电通信设施损坏、阻断通信的，应责令其承担修复费用，并赔偿因阻断通信所造成的经济损失。情节严重，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十三条 因邮电部门的责任造成给据邮件丢失、损毁、内件短少或邮政储蓄存款、汇款被冒领，邮电部门应按有关规定赔偿或采取补救措施。
用户因损失赔偿同邮电部门发生争议时，可以要求上一级邮电部门处理，对处理不服的可以向人民法院起诉；也可以直接向人民法院起诉。
第四十四条 违反本办法第二十一条、第二十三条第一款、第二十四条、第二十五条规定的，应责令停止侵害，排除妨碍，恢复原状，赔偿损失。
第四十五条 具有下列行为之一的单位或个人，由有关部门按照国家有关规定予以处罚；违反治安管理有关规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》处罚：
（一）损坏邮政设施；
（二）在邮电局、所门前或者出入通道设摊、堆物、妨害用户用邮或者影响运邮车辆通行；
（三）在办理邮电业务的场所无理取闹或者扰乱正常秩序；
（四）阻碍邮电工作人员依法执行公务或者寻衅滋事；
（五）拦截邮电运输工具、非法阻碍邮件运递或者强行登乘邮电运输工具；
（六）非法检查或者截留邮件；
（七）其他妨害邮电部门或邮电工作人员正常工作的。
第四十六条 违反本办法第二十六条规定的，由工商行政管理机关视其情节轻重，给予没收非法所得、处以违法违章经营额百分之二十以内的罚款、责令停业整顿、直至吊销营业执照；违反治安管理有关规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯
罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十七条 违反本办法第四十条的，没收其非法所得和收缴禁止经营的书报刊，并对直接责任人给予行政处分。
第四十八条 邮电通信工作人员玩忽职守、滥用职权，造成邮电通信设施损坏、阻断通信的，由所在单位或上级主管部门给予行政处分，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可在接到处罚通知之日起十五日内，向作出处罚决定的上一级机关申请复议；对复议决定不服的可在接到复议决定书之日起，十五日内，向人民法院起诉；也可以直接向人民法院起诉。逾期不申请复议，或不向人民法院起诉又不履行处罚决
定的，由作出处罚决定的机关，申请人民法院强制执行。
第七章 附 则
第五十条 本办法所称邮电通信设施是指：
（一）电杆、电线、电缆、光缆、线担、隔电子、拉线、终端分线设备及其他架空线路附属设施；
（二）在地下、水底埋设的电缆、光缆，各种布缆管道、人孔、标石、水线标志牌、无人值守载波增音站、电缆充气站、区间通话柱、公用电话、公用电话亭及其他埋设线路附属设施；
（三）无人值守微波站、无线通信中继站、微波无源中继站及反射板、无线电短波收发信天线、塔杆、微波站和卫星通信地面站天馈线、铁塔、通信导航设施及其他无线通信附属设备；
（四）邮电局（所）、邮电标志牌、贴报栏、宣传栏（牌）、邮电通信车辆及其他运输工具；
（五）邮亭、信筒（箱）、信报箱、邮件转运站、报刊和集邮门市部（销售亭）及其他办理邮政业务的场所、设备和用品。
第五十一条 本省境内专用通信设施的保护，除国家另有规定的外，参照本办法的有关规定执行。
第五十二条 本办法由甘肃省邮电管理局负责解释。
第五十三条 本办法自发布之日起施行。
1991年9月13日
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
中国银行业协会
中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知
银协发[2009]50号
各会员单位：
为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。
特此通知。
附件：中国银行业柜面服务规范
中国银行业协会
二00九年七月七日
中国银行业柜面服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条 服务管理部门主要职责：
（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；
（二） 负责辖内服务相关工作的组织与管理；
（三） 负责服务相关部门之间的协调配合；
（四） 负责相关岗位服务技能培训工作；
（五） 负责服务检查与督导；
（六） 负责服务档案管理。
第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：
（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。
第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。
（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。
（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。
（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。
第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。
第三章 服务环境
第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。
第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。
第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。
第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。
第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
第四章 服务标准
第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
第十九条 职业道德
（一） 忠于职守、爱岗敬业。
（二） 精诚合作、密切配合。
（三） 诚信亲和、尊重客户。
（四） 求真务实、不断创新。
第二十条 服务要求
（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
第二十一条 服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第二十二条 服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
第二十三条 服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
第五章 服务操作
第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。
第二十五条 营业前操作
（一） 提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。
（二） 整理柜台和工作台。
（三） 清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。
（四） 检查整理各类服务设施。
（五） 营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。
（六） 网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。
第二十六条 营业中操作
（一） 主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
（二） 分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。
（三） 维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。
（四） 主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。
（五） 双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。
（六） 点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
（七） 妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。
（八） 中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。
（九） 利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。
（十） 主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。
（十一） 对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。
（十二） 送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
第二十七条 营业后操作
（一） 登记待处理事项。
（二） 登记工作日志，为次日工作做好准备。
（三） 清理桌面，保持柜台环境整洁。
（四） 关闭日用设备机具及电源。
第六章 服务培训
第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。
第二十九条 服务技能要求
（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。
（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。
（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。
（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。
（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。
第三十条 服务教育培训。
（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。
（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
第七章 投诉处理
第三十一条 明确职责，及时处理。
各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
第三十二条 受理投诉，规范操作。
（一）营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。
2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。
（二）服务管理部门受理的客户投诉。
1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。
第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。
第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。
第八章 附 则
第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。
第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。
